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Donnerstag, 19. Februar 2026, 08:36

info oder support - das ist hier die Frage

Wir haben die Frage ja schon bei Mastodon gestellt, ich möchte das aber auch nochmal hier einkippen.

Wir haben ja seit jeher info@manitu.de und support@manitu.de. Der Gedanke daher ist prinzipiell klar: Info eher für vertriebliche oder allgemeine Anfragen, jedoch ohne direkten Bezug zu einem einzigen Produkt (nennen wir es technisch mal "unauthenticated"). Support dann für den technischen Service/Support zu einem ganz konkret eingerichteten Produkt/Vertrag.

Man könnte auch sagen, dass info eine Art Zero-Level-Support ist.

Was wir - und vermutlich viele in der Branche - sehen, ist, dass es Kunden und Nicht-Kunden - nachvollziehbarerweise - "egal" ist, wohin sie was schreiben. Die Selbst-Vorauswahl ist semimäßig gut.

Und ich persönlich finde auch: Es sollte für den Schreibenden egal sein, was die Adresse ist: Das Routing der Antwort obliegt dem Unternehmen.

Daher bin ich ein Freund von beides zusammenlegen und dafür sorgen, dass die Antworten bei uns an die richtige Stelle kommt.

Wie seht ihr das?

Kommentare

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Chris

Ich persönlich mag diese grobe Einteilung/Vorauswahl zwischen info@, support@ und ggf. noch buchhaltung@. Wenn das interne Routing funktioniert (da gehe ich bei euch jetzt einfach mal von aus), komme ich auch mit kontakt@ (beispielhaft) für alles klar. Was überhaupt nicht geht, sind diese selten dämlichen Kontaktformulare, wo ich mich Kategorie um Kategorie vorarbeiten muss und doch nicht den Punkt finde, der mich betrifft (yes, I'm looking at you, DTAG!).

Dingens

Ich würde eine andere Art des Zusammenlegens empfehlen: Beide Mailadressen auf einer Seite als möglichen Kontakt anbieten, damit der User wählen kann. Ich hab jetzt spontan beide Mailadressen bei manitu.de auf völlig unterschiedlichen Seiten gefunden. Und da wird der (potentielle) Kunde dann wohl nehmen, was er als erstes findet. Niemand denkt dann "Oh, das ist ja info, aber ich brauche ja support. Muss ich wohl weitersuchen" sondern "Das ist also die Kontaktadresse, also nehme ich die"

buntklicker.de

Vielleicht bin ich zu sehr IT-ler, aber für mich sind das völlig verschiedene Anlaufpunkte für völlig verschiedene Arten von Anliegen. Ich meine, Ihr könnt die zusammenlegen, ist ja Euer Ding, aber ich würde als Benutzer erwarten, daß die Adressen von völlig verschiedenen Abteilungen bearbeitet werden.

(Jetzt habe doch bei der Spamschutzfrage allen Ernstes aus Versehen "root" geschrieben ... also nochmal.)

Markus

Für einen Kunden / Interessenten sollte es keinerlei Rolle spielen zu welcher E-Mailadresse er sein Anliegen sendet. Die gleiche Anfrage an info@ oder support@ sollte intern zur gleichen Stelle gelangen und dann entsprechend bearbeitet werden. Wenn der Kunde oder Interessent dann zeitnah eine hilfreiche Antwort bekommt, habt ihr alles richtig gemacht. Das nennt man dann gute "User Experience". :-)

C.

Jakob Nielsens Usability-Heuristiken haben mir bis heute geholfen – sie sind timeless und leicht verständlich. Auf hier angewendet heißt das für mich: Je weniger ich nachdenken muss, desto besser.

Für mich als Kunde ist das Routing im Hintergrund der Idealfall – ich schreibe an eine Adresse und ihr sorgt dafür, dass die Anfrage dort landet, wo sie hingehört. Fertig.

Zwei Gedanken dazu: 1. Die Zielgruppen sind vermutlich sehr unterschiedlich – was für IT-Affine selbstverständlich ist („klar, support@ fürs Produkt, info@ für alles andere"), ist für weniger versierte Nutzer oft gar nicht erfassbar. Altersgruppe und Vorerfahrung spielen hier eine große Rolle.

2. Wenn ihr ohnehin Routing betreibt, wäre ein schneller, halb-automatisierter Zwischenschritt hilfreich – z.B.: „Das ist eine Support-Anfrage. Wir nehmen diese aus Sicherheitsgründen nur von autorisierten E-Mail-Adressen entgegen, die im Kundenkonto hinterlegt sind, und mit einem Einmal-Code, den Sie dort gerade erhalten haben." Das filtert und klärt in einem Aufwasch. Kurz: Ein Eingang, ihr sortiert, Kunde ist glücklich.

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