Donnerstag, 2. Juli 2009, 12:00
Neue externe Durchwahlen
Wir haben seit einigen Monaten neue externe Durchwahlen für alle Mitarbeiter. Nicht nur wegen gewachsenem Bedarf, sondern auch, weil es immer wieder Spaßvögel gibt, die meinen, alle Durchwahlen durchprobieren zu müssen, gerade hundert Durchwahlnummern (genauer: 91) sind offenbar keine große Hürde.
Ich persönlich finde soetwas unverschämt und dreist. Wenn ich merke, dass das jemand versucht, nur, um mich oder irgendwen sonst ans Telefon zu bekommen, erhält er meine ganz persönliche Meinung gratis und ausreichend Bedenkzeit mit musikalischer Untermalung, denn ich verbinde ihn oder sie dann mit dem zuständigen Mitarbeiter.
Die alten und neuen Durchwahlen liefen die ganze Zeit parallel - das tun sie auch weiterhin (noch drei Monate). Nur haben wir jetzt vor die alten Rufnummern eine kleine Hinweisansage geschaltet (allerdings ohne die Ansage der richtigen Nummer , die erfährt man vom jeweiligen Ansprechpartner - oder eben auch nicht).
Ach ja. Nein, wir geben in der Regel keine Durchwahlen an Kunden raus. Dafür gibt es Hotline-Nummern, und egal wie gerne man einen persönlichen Kontakt zu seinem Lieblingsmitarbeiter hat, ich möchte einfach nicht noch unsere Urlaubs- oder Freizeitpläne veröffentlichen, erklären oder rechtfertigen müssen. Support und Vertrieb sind Role-Angelegenheiten. Wie wir das intern handhaben und abarbeiten, ist und bleibt betriebsintern.
Nachtrag 03.07.2009 09:21
Hier zu finden.
Ich persönlich finde soetwas unverschämt und dreist. Wenn ich merke, dass das jemand versucht, nur, um mich oder irgendwen sonst ans Telefon zu bekommen, erhält er meine ganz persönliche Meinung gratis und ausreichend Bedenkzeit mit musikalischer Untermalung, denn ich verbinde ihn oder sie dann mit dem zuständigen Mitarbeiter.
Die alten und neuen Durchwahlen liefen die ganze Zeit parallel - das tun sie auch weiterhin (noch drei Monate). Nur haben wir jetzt vor die alten Rufnummern eine kleine Hinweisansage geschaltet (allerdings ohne die Ansage der richtigen Nummer , die erfährt man vom jeweiligen Ansprechpartner - oder eben auch nicht).
Ach ja. Nein, wir geben in der Regel keine Durchwahlen an Kunden raus. Dafür gibt es Hotline-Nummern, und egal wie gerne man einen persönlichen Kontakt zu seinem Lieblingsmitarbeiter hat, ich möchte einfach nicht noch unsere Urlaubs- oder Freizeitpläne veröffentlichen, erklären oder rechtfertigen müssen. Support und Vertrieb sind Role-Angelegenheiten. Wie wir das intern handhaben und abarbeiten, ist und bleibt betriebsintern.
Nachtrag 03.07.2009 09:21
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Kommentare
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Stefan
Besonders in ganz dringenden Fällen macht es natürlich mehr Sinn Kunden in die Warteschlange zu stellen als einem Kollegen mal einen Zettel hinzulegen. Erinnert mich stark an die Unsitten bei der Telekom.
Manuel Schmitt (manitu)
Aber: Wenn wir heute die Mitarbeiter A bis D im Support haben, und E bis Z etwas anderes zu tun haben, jemand aber wild "durchprobiert", missachtet er die Freiheit, dass wir selbst entscheiden, welcher Mitarbeiter heute für was eingeteilt ist.
Als kleines Beispiel: Wir schulen ja hier unsere Mitarbeiter. Wenn E bis Z gerade in einer Schulung (die übrigens meist am eigenen Arbeitsplatz stattfindet) sind, dann ist er zwar aus der "Hotline" raus, aber seine normale Durchwahl funktioniert (das hat auch gute Gründe). Ein Anruf via "Durchprobieren" ist da mehr als unpassend.
Anonym
Manitu, einfach menschlich?!
Enno Lenze
Günther M.
Durchwahlen finde ich persönlich sinnvoll, da man immer mit dem gleichen Berater sprechen kann, der einen bestimmt schon kennt...
Manuel Schmitt (manitu)
Wenn ich 0,99 Euro pro Minute umlege, habe ich einen Stundenertrag von unter 40 Euro netto, davon muss ich den Mitarbeiter und alle Lohnnebenkosten zahlen. Ich finde das durchaus fair.
Und: Es geht beim Support ja nicht um Störungen auf unserer Seite, ganz im Gegenteil. Es geht um eine freiwillige Dienstleistung zu unseren Produkten, die über das Maß hinausgeht, was wir bieten. Um im Bild eines Händlers zu bleiben: Wenn Du einen Hammer kaufst, und der Händler Dir daheim vor Ort zeigt, wie Du damit einen Nagel reinklopfst, finde ich, dass dafür umgerechnet 40 Euro pro Stunde, wobei wir fairerweise pro Minute abrechnen, absolut fair.
scorpiolly
Ansonsten tuts vielleicht auch eine normale Festnetznummer mit Zentrale, die dann weiterverbindet.
Matthze
das ist nämlich MENSCHLICH.
Klar, Massenmarkt bla und blub, ihr habt doch bestimmt CTI, CRM, da könnt ihr doch per Rufnummernerkennung direkt immer an denselben Mitarbeiter weiterschalten ohne dass ihr die guten und für Kunden zu guten Durchwahlen rausrückt.
Ich habe bei einem Mitbewerber (etwas sehr größer) meine Server stehen und habe auch eine direkte Durchwahl.
Zwar auf meinen ausdrücklichen Wunsch aber sollte ein Kunde diesen Wunsch äußern, sollte man ihm diesen erfüllen. Ihr könnt ja dann diesem Kunden das Telefonat in Rechnung stellen.
Manuel Schmitt (manitu)
Und was ist, wenn der Mitarbeiter mal spontan einen Tag freimacht, krank ist etc.? Sollen wir dann die Anrufer einfach raten lassen? Oder unsere Urlaubs- und Freizeitpläne veröffentlichen?
Wie gesagt: Wenn Anfragen warten können, ist es ja kein Problem. Dann kann man den Mitarbeiter aber auch anschreiben. Wenn es dringend ist, wird der erste verfügbare Mitarbeiter das Problem lösen.
Manuel Schmitt (manitu)
Matthze
Diesen Service biete ich allen meinen Kunden an, Geschäftspartnern ( = Business-Kunden) sowieso, denn ich als Unternehmen habe keine Lust, irgendwo in der Hotline zu hängen.
Du musst ja nicht deine Urlaubspläne veröffentlichen, aber du glaubst nicht wie man sich als Kunde immer wieder über ein "Herr Weber, ich freue mich mal wieder zu hören" freut.
Ich weiss dass du eine sehr gute Firmenpolitik und einen sehr offenen positiven Kontakt zu deinen Kunden pflegst, aber das mit der Hotline schlägt da bei mir bitter auf.
Da ich deine Situation nicht kenne, ich gehe nicht davon aus dass du einen eigenen ServiceCenter betreibst, aber weiss was für die technische Realistion nötig ist, versuchs doch einfach mal, leite mal eine Woche oder einen Monat testweise die Kunden, welche ihre Rufnummer mitsenden, nach Möglichkeit immer an den selben Mitarbeiter weiter.
Dass der telefonische Support kostenpflichtig ist, ist ja klare Sache, sowas kostet einfach Schweinegeld.
Jemand der seine Begrüßungsschreiben noch persönlich unterschreibt, sollte nicht immer unterschiedliche MAs auf die Kunden loslassen.
Das ist natürlich nur meine eigene Meinung und mein persönlicher Erfahrungswert, eine Realisation würde wahrscheinlich an der Menge von Kunden scheitern, die du mittlerweile hast.
Da du zu den meisten deiner Kunden jedoch eine langfristige Bindung hast, denk doch noch mal drüber nach
Manuel Schmitt (manitu)
Es geht nur darum, dass wir nicht die Durchwahlen "rausgeben". Der Kunde kann gerne am Telefon direkt fragen, dann ist das kein Thema. Aber wir und der Mitarbeiter muss die Möglichkeit haben, "nein" zu sagen, selbst wenn er da ist, aber etwas anderes zu tun hat.
Andreas
Und die Mehrwert-Winselei ist in meinen Augen auch hinfällig. Wenn mir qualifiziert geholfen wird, ist die Mehrwert-Nr in Ordnung. Und davon wird auch niemand arm. Das ist doch nur "aus Prinzip". Festnetz-Support-Nummern haben denn auch den netten Effekt, dass im B2B-Support Kunden auch anrufen, weil Ihnen langweilig ist und so lange vom Wetter erzählen, bis man sie abwürgt. Auch spannend.
Matthze
Das wär echt super, ich hätte diese lästigen Kunden nicht mehr und könnte den ganzen Tag am See sitzen.
Kommentator
Andererseits kann ich die Kunden verstehen - und möchte deshalb deren KnowHow auf diese Aufgabe angewendet sehen.
Daher mein Vorschlag: Setzt ein Online-Rollenspiel auf ("Support-Manager 2009"), und dann laßt die Spieler (die Kunden) die Komplexität der Aufgabe zu den echten und zu "kundengewünschten" Kosten meistern - einfach mal schauen, welche Modelle sich durchsetzen.
Stichworte:
Eingang: Telefon, E-Mail, Brief, Fax, persönlicher Besuch, eventuell Chat...
Ausgang: Telefon, E-Mail, Brief, Fax, persönlicher Besuch, eventuell Chat...
Weitere Randbedingungen: Unvorhersehbare Störungen, geplante Arbeiten, Urlaub, Feiertage, Krankheit, Wochenende, Schulung, andere soziale Faktoren, Auftrageingang, Auftragserledigung, gesetzliche Vorgaben, Kosten!!!...
Die Branche wäre sicher froh, die (viel besseren?) Ergebnisse der Kunden/Spieler in funktionierende Modelle umsetzen zu können.
Meine ich ernst.
Manuel Schmitt (manitu)
Birgit
Du möchtest effektiv und mindestens kostendeckend arbeiten - das ist verständlich. Doch wäre ich Kunde bei Dir, hätte ich schon sehr das Gefühl, lästig zu sein. Ich teile daher die Meinung von Matthze-
Bei meinen Abmahnern hatte ich es mit Leuten zu tun, die Licht & Liebe gepredigt haben, aber mit der Keule unterwegs waren. Das stört mich auch hier: Deine Formulierung passt nicht zum Slogan. Das stößt an, aber ich bin ja ohnehin der Meinung, daß einige Geschäftsleute in ihren Blogs besser drauf achten sollten, wie sie ihren Ärger veröffentlichen.
Manuel Schmitt (manitu)
Tengu
Kunden werden niemals verstehen, warum man keine Durchwahlen herausgibt. Das tun sie aber nur solange, bis sie selbst mal in einem Support gearbeitet haben.
Es ist ja nicht so, dass die Mitarbeiter nur neben dem Telefon sitzen und genau auf DIESEN Kundenanruf warten. Meist gibts eine Hotlineschleife wo die Kunden nach Eingang bearbeitet werden. Ein direkter Anruf umgeht diese Schleife, was einem Vordrängeln in der Schlange entspricht (sofern er überhaupt durchkommt).
Das hat nichts mit "wir wollen dich nicht als Kunden zu tun", sondern ist einfach ein gleichmäßiges Verteilen der Supportkapazitäten auf alle Mitarbeiter, was letztendlich allen Kunden zugute kommt. Bei uns wurde auch auf Verlangen an den entsprechenden Mitarbeiter durchgestellt, sofern dieser verfügbar ist, aber direkte Durchwahlen gabs nicht.
Wir riefen sogar zurück und ganz schlaue Leute speicherten dann gleich die Nummer ab und kamen auf die glorreiche Idee, zukünftig nur noch diese Nummer anzurufen. Dann kamen sie allerdings ganz woanders heraus, weil die vom Support angegebene Nummer nicht die echte Durchwahlnummer war.
Ich hör an dieser Stelle mal lieber auf, sonst fallen mir noch andere Dinge ein, was ich in meiner Tätigkeit in einem Supportcenter erlebt habe. Allein die Tatsache, dass man bei manitu einfach eine Emailadresse anschreiben kann und nicht erst über ein ewiglanges Formular gehen muss, spricht für "einfach menschlich".
Wenn es nach den meisten (nicht allen!) Kunden geht, muss pronto ein persönlicher Mitarbeiter vor der Tür stehen und alles mundgerecht erledigen, selbst wenn das Problem gar nicht von der Firma verursacht wurde.
Die Idee mit dem Supportmanager 2009 hatte ich auch schonmal, vielleicht raffe ich mich doch mal dazu auf, das Game zu schreiben.
emil
emil
"Wenn Du einen Hammer kaufst, und der Händler Dir daheim vor Ort zeigt, wie Du damit einen Nagel reinklopfst, finde ich, dass dafür umgerechnet 40 Euro pro Stunde, wobei wir fairerweise pro Minute abrechnen, absolut fair.!"
Anonym
"Wenn Du einen Hammer kaufst, und der Händler Dir daheim vor Ort zeigt, wie Du damit einen Nagel reinklopfst, finde ich, dass dafür umgerechnet 40 Euro pro Stunde, wobei wir fairerweise pro Minute abrechnen, absolut fair.!"
emil
PS:Pferde lassen sich zum Wasser bringen, aber nicht zum Trinken zwingen.